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搞到一份《星级酒店开业前客房部筹备日程》,仅供参考

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本帖最后由 工匠 于 2010-11-27 10:18 编辑

这份客房部开业筹备工作计划,虽然是来自星级酒店的文献,但也有参考指导的作用,有心的读者可以自行按需选择和取用自己中意的部分


客房部开业前的准备工作,主要是建立部门运转系统,并为开业及开业后的运营在人、财、物等各方面做好充分的准备,具体包括:



(一)确定客房部的管辖区域及责任范围

客房部经理到岗后,首先要熟悉饭店的平面布局,最好能实地察看。

然后根据实际情况,确定客房部的管辖区域及客房部的主要责任范围,在进行区域及责任划分时,客房部管理人员应从大局出发,要有良好的服务意识。

按专业化的分工要求,饭店的清洁工作最好归口管理。

这有利于标准的统一、效率的提高、设备投入的减少、设备的维护和保养及人员的管理。职责的划分要明确。


(二)设计客房部组织机构


要科学、合理地设计组织机构,客房部经理要综合考虑各种相关因素,如:饭店的规模、档次、建筑布局、设施设备、市场定位、经营方针和管理目标等。

    根据酒店的实际情况客房部下设楼层服务组,行政楼层服务组,客房服务中心,公共区域服务组,洗衣房。

1、楼层服务组

   设早晚班主管2名,早晚夜班领班4名,早晚班楼层服务员17名,该组主要负责楼层客房的清洁卫生工作和接待服务工作。

2、行政楼层服务组

   设行政班领班1名,早晚夜班行政层服务员3名,为客人提供入住、就餐、商务、离店等全程服务。

3、客房服务中心

   设值班人员6名,开设早晚夜三个班次,主要负责统一安排、调度对住客的服务工作,还负责失物招领事宜。

4、公共区域服务组

   设主管1名,早晚夜班清洁组保洁员12名,该组负责酒店范围内公共区域的清洁打扫以及衣帽间、洗手间的服务工作。

5、洗衣房

   设主管1名,布件组2名,客衣组2名,烫衣组2名,该组负责洗涤保管酒店全体员工的制服,同时提供酒店住客衣物洗烫服务。布件房负责送洗及接收酒店所需的布件和棉制品。


(三)协助采购



客房部经理虽然不直接承担采购任务,但这项工作对客房部的开业及开业后的运营工作影响较大,因此,客房部经理应密切关注并适当参与采购工作。

这不仅可以减轻采购部经理的负担,而且还能在很大程度上确保所购物品符合要求。

客房部经理要定期对照采购清单,检查各项物品的到位情况,而且检查的频率,应随着开业的临近而逐渐增高。


(四)参与或负责制服的设计与制作



客房部参与制服的设计与制作,是饭店行业的惯例,因为客房部负责制服的洗涤、保管和补充。

(五)编写部门运营手册



运营手册,是客房部的工作指南,也是客房部员工培训和考核的依据。

一般来说,运营手册可包括岗位职责、工作程序、规章制度及工作表格等部分。


(六)参与员工的招聘与培训


通常,客房部的员工招聘与培训,需由人事部和客房部共同负责。

在员工招聘过程中,人事部根据酒店工作的一般要求,对应聘者进行初步筛选,而客房部经理则负责把好录取关。

培训是部门开业前的一项主要任务,客房部经理需从本酒店的实际出发,制定切实可行的部门培训计划,选择和培训部门培训员,指导其编写具体的授课计划,督导培训计划的实施,并确保培训工作达到预期的效果。

(七)建立客房档案


开业前,即开始建立客房档案,对日后的客房管理具有特别重要的意义。

很多酒店的客房部就因为在此期间忽视该项工作,而失去了收集大量第一手资料的机会。


(八)参与客房验收


客房的验收,一般由基建部、工程部、客房部等部门共同参加。

客房部参与客房的验收,能在很大程度上确保客房装潢的质量达到饭店所要求的标准。

客房部在参与验收前,应根据本饭店的情况设计一份客房验收检查表,验收后,部门要留存一份检查表,以便日后的跟踪检查。

(九)负责全店的基建清洁工作


客房部在全店的基建清洁工作中,扮演着极其重要的角色。

该部门除了负责客房区域的所有基建清洁工作外,还负责大堂等相关公共区域的清洁,此外,还承担着指导其它一些部门的基建清洁工作。

开业前基建清洁工作的成功与否,直接影响着对酒店成品的保护。很多酒店就因对此项工作的忽视,而留下永久的遗憾。

客房部应在开业前与酒店最高管理层及相关部门负责人,共同确定各部门的基建清洁计划,然后由客房部的PA组,对各部门员工进行清洁知识和技能的培训,为各部门配备所需的器具及清洁剂,并对清洁过程进行检查和指导。

(十)部门的模拟运转


客房部在各项准备工作基本到位后,即可进行部门模拟运转。

这既是对准备工作的检验,又能为正式的运营打下坚实的基础。

本帖最后由 工匠 于 2010-11-27 10:05 编辑

               客房部开业前准备工作计划

()开业前第17

与工程承包商联系,这是工程协调者或客房经理的职责,但客房部经理必须建立这种沟通渠道,以便日后的联络。

()开业前第16周至第13

     1.参与选择制服的用料和式样。

2.了解客房的数量、类别与床的规格等,确认各类客房方位等。

3.了解酒店康乐等其它配套设施的配置。

4.明确客房部是否使用电脑。

5.熟悉所有区域的设计蓝图并实地察看。

6.了解有关的订单与现有财产的清单(布草、表格、客用品、清洁用品等)

7.了解所有已经落实的订单,补充尚未落实的订单。

8.确保所有订购物品都能在开业一个月前到位,并与总经理及相关部门商定开业前主要物品的贮存与控制方法,建立订货的验收、入库与查询的工作程序。

9.检查是否有必需的家具、设备被遗漏,在补全的同时,要确保开支不超出预算。

10.如果饭店不设洗衣房,则要考察当地的洗衣场,草签店外洗涤合同。

11.决定有哪些工作项目要采用外包的形式.如:虫害控制,外墙及窗户清洗,对这些项目进行相应的投标及谈判。

12.设计部门组织机构。

13.写出部门各岗位的职责说明,制定开业前的培训计划。

14.落实员工招聘事宜。




()开业前第十二周至第九周

     1.按照酒店的设计要求,确定客房的布置标准。

2.制定部门的物品库存等一系列的标准和制度。

3.制订客房部工作钥匙的使用和管理计划。

4.制定客房部的安全管理制度。

5.制定清洁剂等化学药品的领发和使用程序。

6.制定客房设施、设备的检查、报修程序。

7.制定制服管理制度。

8.建立客房质量检查制度。

9、制定遗失物品处理程序。

10、制定待修房的有关规定。

11、建立"VIP"房的服务标准。

12、制定客房的清扫程序。

13、确定客衣洗涤的价格并设计好相应的表格。

14、确定客衣洗涤的有关服务规程。

15、设计部门营运表格。

16、制订开业前员工培训计划。


()开业前第八周至第六周

     1、审查洗衣房的设计方案。

2、与清洁用品供应商联系,使其至少能在开业前一个月将所有必需品供应到位,以确保酒店开荒工作的正常进行。

3、准备一份客房检查验收单,以供客房验收时使用。

4、核定本部门员工的工资报酬及福利待遇。

5、核定所有布件及物品的配备标准。

6、实施开业前员工培训计划。

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本帖最后由 工匠 于 2010-11-27 10:06 编辑


()开业前第五周

1、对大理石和其它特殊面层材料的清洁保养计划和程序进行复审。2、制定客用物品和清洁用品的供应程序。3、制定其它地面清洗方法和保养计划。4、建立OK房的检查与报告程序。5、确定前厅部与客房部的联系渠道。6、制定员工激励方案(奖惩条例)7、制定有关客房计划卫生等工作的周期和工作程序(如翻床垫)8、制定所有前后台的清洁保养计划,明确各相关部门的清洁保养责任。9、建立客房部和洗衣房的文档管理程序。 10、继续实施员工培训计划。


()开业前第四周

     1、与财务部合作,根据预计的需求量,建立一套布件、器皿、客用品的总库存标准。

2、核定所有客房的交付、接收日期。

3、准备足够的清洁用品,供开业前清洁使用。

4、确定各库房物品存放标准。5、确保所有客房物品按规范和标准上架存放。

6、与总经理及相关部门一起重新审定有关家具、设备的数量和质量,做出确认和修改。

7、与财务总监一起准备一份详细的货物贮存与控制程序,以确保开业前各项开支的准确、可靠、合理。

8、如酒店自设洗衣房,则要与社会商业洗衣场取得一定的联系,以便在必要时可以得到必要的援助。

9、继续实施员工培训计划。

()开业前第三周

      1、与工程部经理一起核实洗衣设备的零配件是否已到。

2、正式确定客房部的组织机构。

3、根据工作和其它规格要求,制定出人员分配方案。

4、取得客房的设计标准说明书。

5、按清单与工程负责人一起验收客房,确保每一间房都符合标准。

6、建立布件和制服的报废程序。

7、确定需要何种缝纫工,确立外联选择对象,以备不时之需。

8、拟订享受洗衣优惠的店内人员名单及有关规定。

9、着手准备客房的第一次清洁工作。

()开业前第二周

      1、开始逐个打扫客房、配备客用品,以备使用。

2、对所有布件进行使用前的洗涤。全面洗涤前必须进行抽样洗涤试验,以确定各种布件在今后营业中的最佳洗涤方法。

3、按照工程交付计划,会同工程负责人逐个验收和催交有关区域和项目。

4、开始清扫后台区域和其它公共区域。



开业前的试运行



开业前的试运行往往是饭店最忙、最易出现问题的阶段。对于此阶段工作的特点及问题的研究,有利于减少问题的出现,确保酒店从开业前的准备到正常营业的顺利过渡。客房部的管理人员在开业前试运行期间,应特别注意以下问题:

()持积极的态度


在饭店进入试营业阶段,很多问题会显露出来。对此,部分客房管理人员会表现出急躁情绪,过多地指责下属。正确的方法是持积极的态度,即少抱怨下属,更多对他们进行鼓励,帮助其找出解决问题的方法。在与其它部门的沟通中,不应把注意力集中在追究谁的责任上,而应研究问题如何解决。


()经常检查物资的到位情况


客房部管理人员应协助采购、检查物资到位的问题。实践中很多酒店的客房部往往会忽视这方面的工作,以至于在快开业的紧要关头发现很多物品尚未到位,从而影响部门开业前的工作。常被遗忘的物品有:工作钥匙链、抹布、报废床单、云石刀片等。

  ()重视过程的控制


开业前客房部的清洁工作量大、时间紧,虽然管理人员强调了清洁中的注意事项,但服务员没能理解或走捷径的情况普遍存在,如:用浓度很强的酸性清洁剂去除污迹、用刀片去除玻璃上的建筑垃圾时不注意方法等等。这些问题一旦发生,就很难采取补救措施。所以,管理人员在布置任务后的及时检查和纠正往往能起到事半功倍的作用。


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本帖最后由 工匠 于 2010-11-27 10:11 编辑

()加强对成品的保护


对饭店地毯、墙纸、家具等成品的最严重的破坏,往往发生在开业前这段时间,

因为在这个阶段,店内施工队伍最多,大家都在赶工程进度,

而这时客房部的任务也是最重,容易忽视保护,而与工程单位的协调难度往往很大。

尽管如此,客房部管理人员在对成品保护的问题上,不可出现丝毫的懈怠,以免留下永久的遗憾。

为加强对酒店成品的保护,客房部管理人员可采取以下措施:


1、积极建议酒店对空调、水管进行调试后再开始客房的装潢,以免水管漏水破坏墙纸,以及调试空调时大量灰尘污染客房。

2、加强与装潢施工单位的沟通和协调。敦促施工单位的管理人员加强对施工人员的管理。客房部管理人员要加强对尚未接管楼层的检查,尤其要注意装潢工人用强酸清除顽渍的现象,因为强酸虽可除渍,但对洁具的损坏很快就会显现出来,而且是无法弥补的。

3、尽早接管楼层,加强对楼层的控制。早接管楼层虽然要耗费相当的精力,但对楼层的保护却至关重要。一旦接管过楼层钥匙,客房部就要对客房内的设施、设备的保护负起全部责任,客房部需对如何保护设施、设备做出具体、明确的规定。在楼层铺设地毯后,客房部需对进入楼层的人员进行更严格的控制,此时,要安排服务员在楼层值班,所有进出的人员都必须换上客房部为其准备的拖鞋。部门要在楼层出人口处放些废弃的地毯头,遇雨雪天气时,还应放报废的床单,以确保地毯不受到污染。

4、开始地毯的除迹工作。地毯一铺上就强调保养,不仅可使地毯保持清洁,而且还有助于从一开始,就培养员工保护饭店成品的意识,对日后的客房工作将会产生非常积极的影响。



()加强对钥匙的管理

开业前及开业期间部门工作特别繁杂,客房管理人员容易忽视对钥匙的管理工作,通用钥匙的领用混乱及钥匙的丢失是经常发生的问题。

这可能造成非常严重的后果。客房部首先要对所有的工作钥匙进行编号,配备钥匙链;

其次,对钥匙的领用制定严格的制度。例如,领用和归还必须签字、使用者不得随意将钥匙借给他人、不得使钥匙离开自己的身体(将通用钥匙当取电钥匙使用)等。


()确定物品摆放规格


确定物品摆放规格工作,应早在样板房确定后就开始进行,但很多客房管理人员却忽视了该项工作,以至于直到要布置客房时,才想到物品摆放规格及规格的培训问题,而此时恰恰是部门最忙的时候。

其结果是难以进行有效的培训,造成客房布置不规范,服务员为此不断地返工。

正确的方法是将此项工作列入开业前的工作计划,在样板房确定之后,就开始设计客房内的物品布置,确定各类型号客房的布置规格,并将其拍成照片,进而对员工进行培训。

将楼层工作间及工作车的布置加以规范,往往能取得较好的效果。把好客房质量验收关。

(七)客房质量的验收,往往由工程部和客房部共同负责


作为使用部门,客房部的验收对保证客房质量至关重要。

客房部在验收前应根据酒店的实际情况设计客房验收表,将需验收的项目逐一列上,以确保验收时不漏项。

客房部应请被验收单位在验收表上签字并留备份,以避免日后的扯皮现象。

有经验的客房部经理在对客房验收后,会将所有的问题按房号和问题的类别分别列出,以方便安排施工单位的返工,及本部门对各房间状况的掌握。

客房部还应根据情况的变化,每天对以上的记录进行修正,以保持最新的记录。


()注意工作重点的转移,使部门工作逐步过渡到正常运转


开业期间部门工作繁杂,但应保持清醒的头脑,将各项工作逐步引导到正常的轨道。在这期间,部门经理应特别注意以下的问题:

1、按规范要求员工的礼貌礼节、仪表仪容。由于楼层尚未接待客人、做基建清洁时灰尘大、制服尚未到位等原因,此时客房部管理人员可能还未对员工的礼貌礼节、仪表仪容做较严格的要求,但随着开业的临近,应开始重视这些方面的问题,尤其要提醒员工做到说话轻、操作轻、走路轻。培养员工的良好习惯,是做好客房工作的关键所在,而开业期间对员工习惯的培养,对今后工作影响极大。

2、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度,开始使用表格;使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。

3、注意后台的清洁、设备和家具的保养。各种清洁保养计划应逐步开始实施,而不应等问题变得严重时再去应付。

()注意吸尘器的使用培训。

做基建清洁卫生时会有大量的垃圾,很多员工或不了解吸尘器的使用注意事项,或为图省事,会用吸尘器去吸大的垃圾和尖利的物品,有些甚至吸潮湿的垃圾,从而程度不同地损坏吸尘器。此外,开业期间每天的吸尘量要比平时大得多,需要及时清理尘袋中的垃圾,否则会影响吸尘效果,甚至可能损坏电机。因此,客房管理人员应注意对员工进行使用吸尘器的培训,并进行现场督导。


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本帖最后由 工匠 于 2010-11-27 10:13 编辑

()确保提供足够的、合格的客房


酒店开业总是匆匆忙忙,抢出的客房也大都存在一定的问题。

常出现的问题是前厅部排出了所需的房号,而客房部经理在检查时却发现,所要的客房存在着这样或那样的一时不能解决的问题,而再要换房,时间又不允许,以至于影响到客房的质量和客人的满意度。

有经验的客房部经理会主动与前厅部经理保持密切的联络,根据前厅的要求及酒店客房现状,主动准备好所需的客房。

(十一)使用电脑的同时,准备手工应急表格


酒店开业前由于各种原因,不能对使用电脑的部门进行及时、有效的培训,进而影响到酒店的正常运转。

为此,客房部有必要准备手工操作的应急表格。

(十二)加强安全意识培训,严防各种事故发生


客房管理人员要特别注意火灾隐患,发现施工单位在楼层动用明火要及时汇报。此外,还须增强防盗意识,要避免服务人员过分热情,随便为他人开门的情况。

(十三)加强对客房内设施、设备使用注意事项的培训


很多饭店开业之初常见的问题之一,是服务员不完全了解客房设施、设备的使用方法,

不能给客人以正确的指导和帮助,从而给客人带来了一定的不便,

如:房内冲浪浴缸、多功能抽水马桶的使用等

客房是客人在酒店中逗留时间最长的地方,客人对客房更有的感觉。

因此,客房的清洁卫生程度,装饰布置是否美观怡人,设备与物品是否齐全,服务人员的服务态度是否热情、周到,服务项目是否周全丰富等,对客人有着直接的影响,是客人衡量价与值是否相符的主要依据。

通过我对客房的管理,有效的提高客房的服务质量,有效的提高酒店的收益,就是我管理上的最大成绩。





虽然是来自星级酒店的文献,但也有参考指导的作用,读者自行按需选择和取用自己中意的部分

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呵呵,工匠真是一神人啊~~收了*01*
突然,想知道家是个什么地方?于是开始流浪!

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我这里四处倒腾来的神经病东西多着呢,
只可惜上传附件有“格式”和“大小”的限制,
没办法在论坛上畅快地和有兴趣的人分享。

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{:11_322:}不多说,直接收了
人家说饭后吸烟对健康不好,所以我决定了,为了健康,我不吃饭了!

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{:11_335:}

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{:11_335:}

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真的写的很好 非常详细 细节问题点的很多 非常容易疏忽

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