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怎么把前台的服务流程变得更加的合理

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掌柜们说说自己的理解
员工们说说自己的看法
会员们说说自己的建议
让我们互相交流,共同完善!谢谢大家!!
(victory)
当我们走的太快时,请放慢脚步,让灵魂跟上............

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(tongue) 先说说你们家的流程是咋样的呢?
Life is a bliss, taste it!~

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何谓前台的流程?(shocked)
我只是懒,并不是不懂做人的尊严

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最近脑筋比较痴呆,稍需要多想的问题都希望简单点、或不去想。。。。。
就入住简单提点建议:
1.对刚到的客人,前台可以介绍自己名字或简单称呼啊,问问客人如何称呼啊,再来几句谈话带带气氛,这样拉近客人距离、让人显得亲近,对入住的青旅也就有了第一印象:服务不错,前台和气,心情也不错~
2.办好入住,对客人说说房间在哪,有什么需要特别注意的(洗衣、沐浴、退换房等),是否有餐饮、特色饮食,引起客人兴趣同时也对旅舍提高收入创造条件~

暂时想到这么多(titter)
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  • 爱莉

我走着走着,并不是因为去哪儿,而是因为我喜欢行走时的那个我。。。

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洗耳恭听!(victory)

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关于入住客人的信息登记有点侵犯隐私:
比如前夜住哪里?前往何地?
工作单位和职位?
其实不是太有必要。
几乎每个客人都会抱怨这一点。
因为身份证都已经入库的,该知道的信息都有了。
我在这反应一下住客的心声啦~~
带不走的丢不掉的 让大雨侵蚀吧
带不走的留不下的 我全都交付他 .... .....

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其实相互之间怎样交流是一个问题!(biggrin)
我选择自己走的路

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K2的流程

胡子大哥的贴,我也来顶一下,有来有往哦~


1-你好(微笑),请问您有预定吗?确认入住的房型,入住天数和人数

2-办理入住登记,每个客人的身份均需要登记,询问入住途径

3-收取房费和押金,同时开收据押金条,双手递出给于客人

4-提醒客人看我们在前台公布的入住须知,然后告知客人自己房间的所处位置,怎么走到

5-这其中,看情况而定,可以有一些轻松的交谈,比如从哪里过来,那里天气怎么样,不过这个很需要经验,有的客人可不喜欢你跟他说那么多,呵呵

这个是我们的例行程序,如果有当天有什么特殊的活动也会穿插介绍进去,还有的客人是那种前几天刚出去玩又回来的,一进门就大呼前台的名字,前台就冲出来两个人一阵拥抱,这种情况,入住的程序我就不敢保证是严格按照上面的程序了,哈哈!

如果有需要改进的大家多多意见!
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  • 爱莉

预定和咨询请电话K2前台0888-5130110

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即便客人忘记也8能忘记在收回押金条滴时候重新开发票哇~
“狡”兔三窟


兔子急了会咬人
天蝎的兔子毛了会蛰死人!

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原帖由 茉莉 于 2008-12-13 12:41 发表
胡子大哥的贴,我也来顶一下,有来有往哦~


1-你好(微笑),请问您有预定吗?确认入住的房型,入住天数和人数

2-办理入住登记,每个客人的身份均需要登记,询问入住途径

3-收取房费和押金,同时开收据押金条,双手递出给于客人

4-提醒 ...


茉莉说的很具体,很好的流程~~赞!很多细节值得我们大家学习!!
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记得每家青旅的前台或者某个地方,都会放很多其它旅舍的宣传册,花花绿绿看起来很有气氛。可有一个小问题,我每次都找不到自己想找的那家,建议,可不可以每个城市的放在一起或者标记一下地区,这样拿起来更得心应手。
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我一直在路上,是为了找一个停下来的理由

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原帖由 wangruirui 于 2008-12-13 20:51 发表
记得每家青旅的前台或者某个地方,都会放很多其它旅舍的宣传册,花花绿绿看起来很有气氛。可有一个小问题,我每次都找不到自己想找的那家,建议,可不可以每个城市的放在一起或者标记一下地区,这样拿起来更得心应手。 ...

现在有一部分店已经这么分类放了,但确实有许多店没有分,就那么混放在一起!建议分类放!
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我们把大家的单页分得好好的,还天天早上擦的(titter)

我们的流程:
A:看到有客人到,跑步向前开门,微笑打招呼
(即使因为种种原因而生气的客人,也会消气的(titter) )
B:边休息的时候,让客人拿出证件,认真检查登记,顺便边聊,了解预定途径(victory)
C:双方确认押金和房费,交代入住相关事项
D:具体告诉客人房间所需使用设施在哪里,方便客人的同时减轻前台工作人员工作量。
(victory)
完达
还有一些就是随机需要融洽客人之间,客人与员工之间的关系,缩短距离。
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  • 爱莉

“诗人,是那种能把木头家具变回树的人。”瓦舍的野心,就是要做酒店业的诗人:把旅行还给旅行者!

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对于流程,我并不了解。作为会员,我想到的就是:
        我进门之后,希望你能给我微笑,当然,我也会微笑。我不一定需要你为我开门,或是双手递上给我的找零抑或房卡(我并不反感这样做,我会很感谢你对我的尊重),但我希望我能感受到你的热情。
        在我问问题的时候,请不要嫌我烦,哪怕我的问题再白痴。我既然问了,肯定是对我很重要的事情。因为我也不是喜欢给别人添麻烦的人。既然我来问,那是因为信任你。同样,我希望你能知道我所有的问题,但这有难度。所以,如果你不知道,请告诉我你不知道,我会理解。而请不要用一些模棱两可或是诸如“也许吧”“可能吧”这样的态度,甚至主观猜想给出的答案来回答我。
        对于一些我应该知道的事项,也请向我说清楚。因为我不喜欢遇到了问题,再跑到前台问,结果发现不是我的原因造成的问题。
        不管我是否在店里另外消费,我都是你们的顾客(这个词有待商榷,但我一时想不出妥帖的词,姑且用这个吧)。所以,如果我没有买啤酒,或是点一份餐,也请不要冷落我。
        以上。

        我想我一定是一个敏感的人,不然不会有这么多想法。万幸,我遇到的青旅,都能中肯的接受我的牢骚。我想,我所做的一切,和你们正在做的,有一个相同之处——为了青旅能发展的更好。但你们,是比我更进了一步的先行者。所以,我很感激你们。谢谢。

[ 本帖最后由 冻结的黎明 于 2008-12-13 23:25 编辑 ]
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  • 爱莉

我只是懒,并不是不懂做人的尊严

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回复 14# 冻结的黎明 的帖子

更应该说“感谢”的,是我们!
谢谢(victory)
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按照我们旅舍目前的处于淡季的情况,前台一个工作人员其实能够应付了,除非同时来了不同的几拨人,而且是外宾。(因为我们的外宾登记是我们工作人员填的,特别是有些非英语国家的,签证的章已经盖了很多的,户照上找起信息来比较费时一点)。机动人员更重要,可以边跟客人聊天,边帮前台的忙,既能让客人轻松的等待办理手续,又能帮前台一些小忙。
其实我觉得目前淡季,我们可以考虑怎么把工作流程做得更合理,即使换一个新来的前台工作人员,也能很快上岗,而不用花太多时间。我们最近也正在研究和改变,逐步完善。希望多多交流。
yes,I can !

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其实我在想一个问题,前台工作应该是整个旅舍里交流性最强的了吧,既然是交流就应该是双方的。只听过有人抱怨前台态度不好怎样怎样,可不可以请工作人员也出来说说,客人的哪些行为最让人崩溃,或者让提供服务的工作人员最束手无策呢?大家一起分析分析,或许讨论下会有新的收获吧。。
我一直在路上,是为了找一个停下来的理由

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原帖由 wangruirui 于 2008-12-14 20:50 发表
其实我在想一个问题,前台工作应该是整个旅舍里交流性最强的了吧,既然是交流就应该是双方的。只听过有人抱怨前台态度不好怎样怎样,可不可以请工作人员也出来说说,客人的哪些行为最让人崩溃,或者让提供服务的工作人员最束手 ...


赞同这个意见。我们也想知道,前台对客人最郁闷的是什么地方
我只是懒,并不是不懂做人的尊严

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(hug) 俺要去你家明涵堂liao~~~  呃~~房卡~~~~(sweat)

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我客串前台的时候, 最怕碰见心情差脸色不好的客人(sweat)     不知道怎么沟通

还有就是那种老自称驴友   然后可能对旅舍的一些要求不了解 或者说前台的工作有疏忽   产生了误会   但是又不愿好好沟通  动不动就说上网发帖唱衰旅舍的人     (sweat) 网络的力量~~~~
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我们在客人入住的时候要求尽一切可能加快办理入住时间。主要的办法是用复印机复印客人护照的首页和签证页,这样可以避免去填表耽误入住。这个办法尤其对3人以上的入住有帮助,而且同时入住的人数越多越省时间。片警有时要查个别客人的信息的时候,我们的资料也会很全面。更重要的是削减的前台的压力。不用复印机,把证件扫描到电脑里也是个环保的办法。
另外我们把入住须知放在我们的邮件的签名栏里,中英文都有,这样客人收到每一封我们的回信,都会自动收到我们的签名栏里说得注意事项,这样避免了很多问题,而且有争议的时候有据可查。另外重要的信息,比方说退房时间,都贴在客房里。
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  • 爱莉

随风潜入夜,润物细无声

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这个帖子这么好,怎么能沉了?!

最近总部在考虑出一个前台工作人员入职培训的手册,其中就包括了lz提到的这些接待客人入住的流程。希望能提升我们青旅工作人员服务的质量~方便新入职的员工更快的熟悉工作,也让客人感觉更舒服~

大家继续发表意见和建议哦~~~
你知道永远有多远吗?

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哈哈,我们自己也在根据我们旅舍的实际情况进行编写。
一是提高服务质量, 二是提高前台的工作效率,做到事半功倍。
yes,I can !

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对啊对啊,我打算写完以后发大家看看,还有什么要修改的,毕竟我没有实践经验啊,不如你们(victory)
你知道永远有多远吗?

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其实你可以出个大概的,具体的某些细节还是要根据各个旅舍自己不同的情况进行调整。
yes,I can !

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非常有道理/亲亲/

我们是新店,也是借鉴其他青旅同胞操作
同时根据自己的各方面做适当的调整和改进。
“诗人,是那种能把木头家具变回树的人。”瓦舍的野心,就是要做酒店业的诗人:把旅行还给旅行者!

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青年旅舍开了这么多年了还在讨论这样基础又基础的管理问题,看来我对青年旅舍实在太不了解了。我对青年旅舍的要求实在太高了,在此对我以前的非常不恰当的言语对开青旅的表示真诚的歉意,我还真把你们得罪了。
真没想到,还是初级阶段。怎么会是这样的,太不可理解。不会YHAChina只管收加盟费就什么都不管吧?
开开心心每一天。

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楼上的大哥,您看看发帖的时间和目的好不?

大概半年前的帖子,我相信会有人从中受益的,至于各个店家有没有从中取长补短那就是人家自己店的事了。

个人觉得,一个前台是不需要一个统一化模式去执行的,本人还是提倡,在完成基本任务(登记)之外,基本就是家里面来了人该怎么招待就怎么招待。总部如果统一了前台流程,那么青旅就逐渐成为“如家”之类的酒店连锁了,本人有时在前台附近整天整天的坐着,看着不断重复的接待语言,一会就背下来了,这样的工作程式化还是虽说有利有弊,但时间久了,谁会愿意这样重复下去?

个人觉得,前台要做的是一个“人”,而不是戴着笑容面具的“行尸走肉”,原谅我的言辞过重,抱歉。

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楼上大哥,没看错,我知道是2008年底开的贴,可青年旅舍进中国已经10年了,这种基础而又基础的管理流程早就应该完善了。
要说我的建议:简单一点,便于执行。千万别搞复杂了,因为要考虑工作人员流动快的特点,只要适用就可以了。其余的只要用心就可以了,一定要给客人明确的回答,行就是行,不行就是不行,该怎样收费就怎样收费,千万不要模棱两可。
开开心心每一天。

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啊,加一句。考虑前台没有受过职业训练,我没有希望一定要看到他们职业般的微笑,只要发自内心的微笑就可以了。我肯定也会微笑的,我的微笑可能有些职业化,我自己知道,因为受过训练,时间长了,已经成为自己的习惯。
开开心心每一天。

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