返回列表 发帖

《旅舍运营指南》第十一章by----1221yy版!

分享到:
本帖最后由 工匠 于 2014-2-23 20:23 编辑

我咋发不上来呢?{:11_337:} 找青灰试试!





工匠导读:
完成稿链接

Tomy版 《旅舍运营指南》 第一章
http://www.yhachina.com/bbs/viewthread.php?tid=70811

可乐小子版《旅舍运营指南》第二章
http://www.yhachina.com/bbs/viewthread.php?tid=69580

晓星 版《旅舍运营指南》第四章
http://www.yhachina.com/bbs/viewthread.php?tid=87227

Tomy版 《旅舍运营指南》 第八章
http://www.yhachina.com/bbs/viewthread.php?tid=72242

可乐小子版《旅舍运营指南》第九章
http://www.yhachina.com/bbs/viewthread.php?tid=69947

1221yy版!《旅舍运营指南》第十一章
http://www.yhachina.com/bbs/viewthread.php?tid=87468

可乐小子版《旅舍运营指南》第十三章
http://www.yhachina.com/bbs/viewthread.php?tid=69679

香甜版 《旅舍运营指南》 第十八章
http://www.yhachina.com/bbs/viewthread.php?tid=89098
团结就是力量!

终于和实习生们有了广西涠洲岛海驿青年旅舍,湖南凤凰湖湘驿青年旅舍,四川康定贡嘎青年旅舍

第十一章
怎样和你潜在的客户沟通并协助他们预定床位

本章内容
•如何给潜在的客户留下一个不错的印象
•如何通过网络和电话进行预定
•如何通过利用最后关头的空床位保持床位无空

你的旅舍无空床位及早餐卖的好是一个客栈经营成功的标志,为此,你应该与潜在的客户进行有效的沟通,进行更有效的预定以及如何熟练的处理临时取消的预定。
在这一章,将会帮助你决定是否想通过仅与客人交谈进行床位预订,还是想通过邮件来掌握一切,或者是这些方法的集合。但要明白,无论旅客想怎样预订,他们都必须通过电话或网络进行预订。电话预定或在线预订是他们对于你旅舍的第一印象,因此在本章将给你一些关于怎样留下一个不错印象及如何将需求转化为预订量的建议。由于你必然会处理一些临时取消的订单,本章也会重点谈到如何处理这些临时订单。
留下一个不错的第一印象
你没有第二次机会来修正第一印象,所以你必须确定电话预定的专业性并确信你的网站随时看起来都很完美。当你的客人在选择电话预订或在网站上查询你的床位或早餐时塑造不错第一印象的机会就来临了。
记住
为了留下不错的第一印象,你应当把每一次的电话预订和在线浏览都当做推销自己及旅舍的一次机会。事实上,你的客人并不了解你,而你的床位及早餐只是他们的众多选择项之一。最终,他们选择你旅舍的原因众多,可能是因为你的个人能力,你旅舍的价格,你的房间布置,电话咨询时专业的态度,或者你网站上随时附有的精美的文字及让人兴趣盎然的照片等等那些。但,一个不错的第一印象是一个咨询者转为预订者的必要条件。
你顾客对你旅舍的大部分取决于你所提供的服务。因此,要知道他们是否是第一次住进含早餐的旅舍,是否第一次到达此地,来此地的原因及他们已有的印象。现在有些预订软件能帮助你根据不同顾客需求发现他们来此地旅行的原因,通常在电话中更容易获得这些关键问题的答案而不至于显得多管闲事,多数顾客将会对你旅舍的实用性(availability)及价格在预付系统上进行询问。试着去这样回应他们:
1这是否是你们第一次到达此地?
2这是你们第一次住进含早餐的旅舍吗?
3是什么吸引您来到此地的?
许多顾客会有同样的问题,所以做一张关于餐厅,spa馆,特色活动以及其他本地特色的清单能更好的服务客人。这不仅能显示你的智慧及好客,也会使电话预订进行的更顺畅。
记住
要牢牢记住你推荐的内容会影响你,所以在推荐前,试着去(try the services yourself)弄得更清楚(比如向你的会计师询问免税具体内容)(tax-deductible business expenses)或者

TOP

直接告诉其他客人们对你推荐内容的意见。不要忘了增加一些本地链接在你的网站上来发展与当地其他商户的良好关系,还要通过不断增加内容/目录(content)来优化你的网站(第15章中有关于如何建立最佳搜索引擎配置的描述)。
Tips
把客人的询问当作对旅舍的一种日常反馈,如果许多旅客在询问同一个问题,那你的确有必要在你的网站上回答这一问题。如果许多客人反映一些你的旅舍不能提供的服务,那一定要弄清楚为什么他们会认为此项服务应该被提供,不断发现客人的误会是确定你提供明确信息的基础,特别是如果客人因为你的网站而感到疑惑。及时修正误解信息能避免未来出现不愉快住宿的旅客。
你的旅舍并不一定对于所有的客人都是最好的选择,比如你没有办法去适应小朋友如果你的旅舍保存了大量古董。当你的旅舍并不适合某位客人时,提前告知客人并提供可选旅舍。你可以这样说:“我并不确定我们是否能满足您的需求,你或许可以试一试喜来登酒店或者镜湖园宾馆,您需要他们的号码吗?”这样你不仅能避免一位不愉快的客人和一个潜在的“差评”,反而可以因为为周围旅舍提供了客源而建立起和谐的关系。
如何通过电话描述您的旅舍
你会对第一个打电话来订房的客人产生焦虑之情,但你想过怎样更好面对客户吗?多数客人即使选择了在线预订也想直接与你交流。他们可能:
1问一些关于旅舍或者旅舍所在地的问题;
2想知道你最爱的一间房;
3想要知道一些关于最佳就餐地的建议;
4想在见到你之前通过您的声音来揣度你。
当一个潜在的客人打电话来时,你要尽可能的收集及分享你所知道的一切信息,尽可能规范的来处理电话预定(Having a script or procedure to follow when you or your staff are taking reservations over the phone ensures that you get the necessary info the first time),这能帮助你或你的同事在接受电话预定时能第一时间得到想要的信息(如果你并不想因为需要再次询问客人已经告诉过你的信息而再次打扰他)。
Tips
将实际所需的资料一起搜集好放在手边以方便电话预定时可用,然后通过与朋友进行角色扮演的方式练习电话预定,从而知道当预定电话响起时,你应该做什么,让你的雇员与你一起练习,从而增加他们与潜在客户交流时的信心。此外,你也能弄清他们说话时的语调及所做的摘要是否是你想得到的,回顾这些摘要会确信你不会漏掉潜在客户的预定信息(关于如何处理你旅舍的在线业务可以参看本书第八章)。
怎样用以一种更专业的方式回复电话
当顾客来电时,你的电话应马上回复“您好,这里是XX旅舍。”你并不想一位客人不得不主动开口说“请问,这里是XX旅舍吗?”试着去说些这样的话:“早上/下午/晚上好,这里是拥有一流服务的XX旅舍。我是本旅舍1号员工XX,请问,我有什么能帮你?”用一种热情简明的电话用语并带着微笑来说这句话。这些都能直接影响你的客人对你旅舍的第一印象。在问候中用一些正式庄重的形容词,如:一流、历史性的、迷人的(前提是他们的确是你旅舍的特点)使你的旅舍脱颖而出。这些简单词语应该听起来有力却不张扬,同时,不断重复给你的潜在客人,使他们觉得自己正在给一个特别的旅舍打电话。
Tips
询问潜在客户的姓名然后记下来,并在此后的交流中不断使用其姓名,对于主要依靠

TOP

针对客人个性化服务的旅舍而言,没有什么比不断重复客人的名字更个性化的方法了。除了用专业的方式回答外,也要尽可能早的答复,最好在第三声电话铃响起前接起电话,无论公平与否潜意识里,顾客会有很多种关于你的旅舍的假想,倘若你的电话响了很多遍却没有人接的话。即使你很忙碌没有办法接电话,也要尽可能的设身处地的为客人着想,确信你的答复系统能在第三声铃响前进行专业答复(可以参考后文“如何通过答复系统回答”获取更多细节)。
当你正在为其他客人服务,处理厕所堵塞,或其他原因不能及时处理客人电话时,让他们知道他们的电话非常重要并强调你会稍后回电非常重要。试着去录下这样的话“目前我正在为其他客人服务,我将在10分钟后回电并答复你所以的问题”,这样你的顾客就能知道他们与你随时保持联系,你将为他们提供良好的服务。或者,这样回答“对不起,我正在做水煮鱼,我将在5分钟后打给你”,此时顾客将会通过电话想象诱人的香气。
如果你使用这些技巧,那么一定要确保你的声音悦耳且真诚。并且一定要按你所说的在XX分钟后进行回复,让他们知道他们的等待是值得的,而不是直接拨给下一家旅舍。
探索潜在客户的需求及期望
预想他们来拜访你旅舍所在地的原因,他们的期待点在哪里,他们是否希望你的旅舍帮助他们设计出令人兴奋的旅行计划,在这个过程中要确保一个尽可能详细的预定,这样能减少订单取消的可能性,同时你能发现大部分的客人在你旅舍所在地做些什么。
他们可能会预定比实际住宿更长的时间,询问你客户的一个好处是确定他们在你的旅舍过得愉快,而你也乐于接待他们。
好的倾听能使你成为一个不错的销售人员,如何将旅客与你的旅舍相匹配并知道如何让你旅舍满足客人需求是你必须具备的。如果一位客人告诉你这是他们结婚10周年,那么你有必要建议他们去镇上浪漫餐厅约会或者提供一个附近spa馆的电话,具体的细节由你决定,倾听客人的需求,从而决定你能在多大程度上帮助客人在你的旅舍时实现他们的期望。这些细节都有助于客人在网上做推荐及写游记时能对你的旅舍有个好评。
描述你旅舍提供的不错的东西
在与客人谈论房价前先谈谈个人经历,在与潜在客户交流时,实际上你就是在推荐你的旅舍,你所在的地方及你自己。准备好给她们一些关于参观、旅游点及相关活动的建议。
     Tips
在告诉客人价格之前,给出至少3点房间的特色处,如果你告诉客人你的价格是从129元到295元之间,很少会有人直接选择295的房间,除非你给个原因,所以试着说些这样的话“我们有意见带按摩浴缸及壁炉的套房,或许您对这间套房感兴趣”然后你再告诉他们房价是295,如果客人暗示房价过高,那么久提供小一点的或配套设施更少的房间。
关于预定
一个好的销售人员能在客人询问时就判断出客人有多大可能性下订单,通过预定系统的销售与其他普通销售在这点上并无任何不同,为了看起来不那么冒昧,当那个顾客询问时你可以这样询问“请问需要我提前与你确认预定吗?”本章中稍后提到的预定部分对此有更详尽的说明。
当客人的态度并不明确是,可以进一步询问他们为什么不打算预定。可以试着这样去问“请问还有其他我没有提到的内容吗?”这样,询问数次后你就,能提高你的电话订房技巧。如果顾客不断提到同一件事,那么你知道什么是你在下次谈话中必须提前说明的。但实际上,有时他们不订房与你的谈话内容并无关系,只是因为他们想通过电话交流获得一些其

TOP

他信息,试探或者只是在周围购物。
提示
不要试图在预定顾客给太多压力,有时候顾客选择预定是因为他们可能会随时取消(Guests Who make a reservation because they don’t want to tell you no often end up cancelling those reservation)。如果客人太犹豫,可以问问他们是否愿意进一步考虑后再答复你,如果客人想要在一段时间里(<=24h)暂时预定是可以的,但一定要清楚的告诉他们这只是一个暂时预定而非正式预定,这一点在P227“不要因为订单取消而制造麻烦”中有详细说明。
当你不能马上答复电话询问时
这个时候(忙于与其他客人交流、处理紧急事件或者只是享受自己的时间)一些工具能帮助你,试一试下面的方法。
依靠自动答复或语音邮件系统
⒈提供一个简明,愉悦,信息量丰富的问候,包括一些吸引人的形容词(详见前面“用一种专业方式来回复电话”)。
⒉根据时间定制答复内容,在白天时,你可以回答:“我们正在帮助其他客人,但我们十分愿意帮助你。”几小时后,你的答复可以变成这样“非常抱歉,我们现在不能亲自答复您,请留下口信及您的号码,这样我们就能第一时间答复您或者您可以登陆我们旅舍的网站www.XX.com(慢慢说出你们的网站)。也可以加上一些季节性的词语,如:“我们正在整理秋风中的落叶或者我们正在清理大量积雪”。
⒊简明概述你的旅舍或你所在的区域(比如“我们坐落的街道上有著名的范德堡庄园,往北走您可以看到烹饪学院”或“所有房间都有开阔的海景”)。
⒋邀请询问者访问你的网站并慢慢读出你的网址,虽然很多客人喜欢旅舍提供的个性服务,但在今天快速生活的节奏中,他们想直接明了的清楚你的旅舍还有哪几间空房,许多客人想知道能否马上预定,如果不能联系上你,他们很可能因此直接联系下一家旅舍。因此允许客人能马上在线预定讲能满足这些客人的需求(详见本章后面“旅舍在线预定”部分)。如果你使用预订软件来预订,在电话留言中告诉客人网址以便进行预定及确认。
⒌总是鼓励咨询者留下口信,这样你就能回复并处理他们要求(记得他们可能已经看过你的网站后打电话咨询并想确认一些信息),以这样的话结尾“我们热切期盼与您个人的交流”。
考虑一些能提供自动回复的服务
即使是一些提供转接电话的网站也会确认客人正在与一位能回答旅舍问题的在线人说话,一些电话服务公司甚至能根据你的需求处理订单。当你外出不能进行旅舍日常处理时,这类服务十分有用,不同于自动答复或语音邮件系统,一个真人能给客人及时信息,虽然他们也可能给出错误信息。而验证答复电话服务正确与否的唯一方式就是时间,所以最好在确认服务公司前先测试一段时间。
预定
旅舍主人应当把预定看的很重要,它是你商业的一个重要组成部分。预定的过程通常会将你与你的潜在客户联系在一起,所以在你的商业中它是让人兴奋的一部分。你有很多种预定的方式。
记住

TOP

预定的方法并无优劣之分,你可以选择是否通过电话预定,邮件预定,在线预订,或者其他技术,而最好的预订方式是使你和你的客户都觉得舒服。
你是否能从客人那里得到你想要的信息去决定与你采用的预定系统及软件的设计(详见第六章关于如何选择预定系统及如何创建酒店管理系统)。但是,一些潜在的信息可能会被忽略无论你选择何种方式进行预订:
⒈到达及离开的时间;
⒉客人预订的房间;
⒊关于订房退房的时间及关于吸烟,小孩,宠物,及其他细节的细则;
⒋提前与客人联系以及客人到达的确切时间;
⒌你通知客人到达的时间应随客人时间变化而变化;
⒍饮食限制(询问关于过敏或者其他饮食限制而非喜好,否则你将成为一位快餐厨师);⒎检查关于保证金预付金或者付款的细则;
⒏清楚客人的期待(如,是否愿意收到确认消息或者确认邮件)
Tip
预定时可以看看客人是否是正处在一个特殊的时候(比如,周年庆或者生日),简单
的赠送卡片或者一句“生日快乐”这类细节会让你受益颇多。
通过电话预定
即便你提供最华丽令人吸引的网址(第八章有关于如何建立网站的详细说明),如果他们打电话给你旅舍却不能收到一个热情的接待,客人将很快失去兴趣。当你接电话时,一定要把它当作一次潜在客户的拜访,你与客人的交流不仅会建立你与他的关系,也会让他们在到达旅舍前就对你的旅舍留下一个不错的印象。
当你需要收集客人的信息时(前面部分提到过),写下什么时候预定,这个细节会在预定出现问题时能帮助你顺利解决问题而非你制订的关于取消预定的细节。
不要因为订单的取消而制造麻烦
一位客人告诉你“不”的时候,你的情绪很容易失控,毕竟,通常他们只是提供了信用卡号就能预定,并不一定保证会如期而至,而你认为一旦他们预定,房间就被售出。然而,客人却可能会在预定日的半个月前取消,预定只是给他们一个多余的选择而已。
仔细聆听客人的疑问确认他们能履行承诺的程度,毕竟在14天内重新让临时取消预定的房间再被预定是一件有难度的事,而且你还要做两次同样的事。

提醒
一定要询问客人的联系方式,这样,很容易就联系到客户。你也并不想因为打错电话而糟蹋毁灭一个惊喜或者泄密。
你确实应该确认住进你旅舍的客人的身份,但是你不能乱认夫妻,但是,如果直接询问同伴的名字也可能惹毛客人当他们是夫妻时,想一个简单有效的方法来询问客人的名字。
关于在线预订
一直以来B&B旅舍产业的在线预订业务都比航空或者普通旅舍发展的更缓慢,可能是因为以下两点原因:
⒈旅社主任更喜欢与客人单独交流;
⒉旅舍主人害怕重复预定。如果你不能很好的建立你的预订跟踪系统,那很有可能出现一房两定的情况。毕竟没有客人愿意到达旅舍后被告知没有空房。

TOP

除开这些因素,客人对在线预订业务的要求会促使在线预订业务不断向前发展,你需要选择的是给在线客人提供多少值得关注的信息(包括预定信息)。
在今天信息爆炸的时代,客人都在寻求一种能马上确认的预定方式,他们并不想花时间去找一件旅舍,除非他们确实觉得这件旅舍适合他们及他们的旅程。
多数旅客会确认他们旅行的时间然后再决定去哪儿,而很少会有客人反着做——先选择旅舍再根据旅舍空位规划自己行程。
当你选择在线预订时,你有3种方式来帮助预定。接下来的部分会给你这3种方式的细节。
记住
当你用并不让人舒服的方法处理预定时,并不需到觉得很有压力。一些旅舍主人认为一旦要求在预定时与每一位客人说话时,他们将失去订单,因为许多客人会预定他们手边的第一家旅舍。其他旅舍主人认为在预定前与客人交流会更好的确认旅舍是否与客人匹配。每种预定系统在下列几部分都有详细描述,如果你在一开始确实不能确定哪种系统有用,可以与其他和你差不多的旅舍(大小、位置、经营状况)主人交流。
只显示空余房间
当你只展示口语房间时,就是在展示一种显示你房间没被预定日期的日历(一些日历会告诉房间的可用日期,而其他的会展示可用房间的编号)。这些日历可以挂在你旅舍的网站或是其他在线广告上,比如在线目录表(第八章有关于此的详细介绍)或者一些在线联盟网站上。
这些日历只是展示什么时候房间被预定及什么时候有空房间。客人能很快捕捉到想要的信息,但在他们联系你之前,这些信息并不一定准确。
你有下面两种选择:你是否想成为一个预定前与客人交流的旅舍主人或者成为一个并不负责的旅舍主人(即使有人已经预定也不会及时更改空房信息)。第二种情况下,你有机会去说服客人预定其他房间,即使他想要的房间已经被人预定。可是你也不得不得因此被很多不知道房间已经被定的客人频频打扰。如果你选择第二种方式,记得告诉客人想要订房时改如何联系你。
接受预定要求
无论你是以预定时间还是以房间数来显示你的可用房(前面提到过),这些系统都会让客人通过邮件或在线方式提交预定要求。记住必须要有你的确认后才算预订成功。
旅舍主人会因为一些原因而选择接受预定,尽管从客人提交订单时预定过程就已经开始,然而旅舍主人仍有权决定是否在预定确认前选择与客人交流。即使你没有及时更新预定系统,你也不必为此担心,因为客人只是提交了订单而非已经确认预定信息。但切记,即使系统没有及时更新,你也不能一房两定。
提醒
关于预定系统的注意事项:你需要让客人清楚的知道他们只是提交了订单而非确认了订单信息。软件公司会为此专门设计一种软件:一旦客人提交订单,软件会自动回复客人订单已收到,正在处理,并明确客人下一步他们应该怎么做或者接下来他们会得到什么服务,比如,你会亲自打电话给他们进行确认。这种自动回复能清楚地告诉客人这不是一封确认预定信息邮件。然后,你必须迅速联系客人并告知下一步,因为客人常常并不会仔细阅读细节但会坚称他们已经收到确认预定邮件。
确认预定信息

TOP

现在的系统允许客人一旦发现他们喜欢的旅舍(即使是半夜)就能马上进行预定,许多旅舍主人提供24h在线预订,因为他们相信如果不这样会因此失去订单。客人喜欢这样的系统是因为一旦他们发现自己喜欢的旅舍就可以迅速预定并收到确认提交预订信息而不用等待人工答复。
如果你采用基于网络软件的系统且习惯用桌面应用系统(第六章有关于几种不同系统的详细解释),那么关于你房间预定的具体情况应该显示在旅舍主人的软件上。这个功能会让你和大众能随时看到房间的预定情况,这样能使旅舍主人与高速网络联系起来,毕竟虽然在线系统能联系旅舍与客人,但过程十分缓慢。
提醒
当你收到一个电话预定要求时,你需要马上在系统上产生确认号码,没有确认号码即预定失败。如果没有确认号码(如,你刚好被手边其他事情打断而没有及时产生确认号码并确认客人的预定信息),那很可能在线预订客人会在你挂出房间被预定前预定同一间房间,并收到自动确认邮件,这样,这间房就很有可能被网站预定的客人抢先预定而非更早的电话预定者,这样看起来很不公平,但真正的预定系统坚持先预定先服务的原则,所以即使你是旅舍主人也无计可施。
你应当有一个实时可用程序避免出现上面那种情况,这样在线预定系统就能直接告诉网站浏览者预定时必须要打电话才能确认那天房间是否有空。这样也会避免因为不速之客(一些没有预定却希望有房可住的人)突然来访而出现双重预定的情况。你也不会出现预订者没有办法住进预定房的尴尬情境。
在你确认了一个实时预定系统后,你可以考虑参加全球分销系统(GDS,应用于民间航空公司及整个旅游业的大型计算机信息服务系统),一旦参加你就能将订单放在诸如“Travelocity and Expedia”这样的网站,然而费用也相当高,起码为一个订单支付30%的费用。
避免订单取消及如何管理空房
忙碌的旅舍管理者更喜欢注重他们现在的客人,然而通过合理管理最后时刻的空房(无论是因为临时取消订单还是没有人预定)都能增加你的收益,所以无论你有多忙,也要关注你的订单。
房间就是你的财产,没有售出的存货都有一个有效期,如果在一个火爆的周末,你拥有的5间房仍然还有1个空着,那你就是放弃了潜在的20%的收益。
游览船飞机一类的公司往往即使在最后一刻也会想方设法填满空位,因为一旦船起航,飞机起飞,任何获得潜在收益的可能性都会全部丢失,所以你必须向这些公司学习如何在即使最后一刻也努力寻找客人填满你的空房。许多顶级在线预定目录指南(第八章有详细描述)有最后时刻度假页面,在那你你能展示你最后时刻的特惠通知。但记住,降价并非你唯一的促销方法。关注你的预定并确认也是一件非常重要的事,在本章最后一部分“填满空房”会进行进一步阐释。提前规划并想办法填满空房比双手交叉祈祷“不速之客”的到来有效多了。
千万不要一房两定,做一切可能的事来避免最后时刻客人订单的取消。牢记,虽然订单被取消是一件让人沮丧的事,但很多时候是不可避免的,你与客人并不需要因此存在任何私人恩怨。
明确你关于取消订单的条款
有一个明确良好的取消条款是避免取消订单争端的方法之一(详见第七章如何制定条款),确定客人理解你的取消订单条款是你的职责,把这个政策放在网站或任何客人能明确清晰看到的地方,并把它纳入你的确认信及邮件中。
多数客人(特别是第一次住进B&B旅舍的客人)可能更习惯于订房日子的前一天取消订单,但你并不会因为可能取消订单而一房两定,因此,你的订房取消条款必须是要一定约束力的,一些旅舍主人会用次啊面一些句子来提醒预订者:
由于本舍微利经营,且尽力为每位客人提供最好的服务,所以您订单的取消对我们有巨大的影响,你的保证金是协议中你预定房间的承诺,而我们的承诺则是你预定的房间会一直等待你的到来。为遍引起不必要的麻烦,请确定你已经仔细阅读有关订单取消的条款。
提醒
如果你得到客人用信用卡支付的保证金,一旦客人在预定期最后一分钟都没有出现时,也许你应该留下这一部分钱。与商业银行提前进行沟通,看是否需要在订单取消条款中增加专业措词或程序(第七章有关于信用卡支付的相关问题)。
尽管在本书中我建议你坚持你的条款来保护你的利益,你也可以灵活变通处理,一切取决于你。有时,变通灵活的政策会让你成为最后的赢家。
填满空房
当你发现即使是旺季或周末,你的旅舍仍有空房时,你应该仔细看一下你房间的价格、你对客人的要求及市场定位。如果你房间价格高于你的竞争对手或者你的客人觉得不值得那个价格时,你应该重新定价或者调低价格(第七章中有关于定价的描述)。有时你的定价是合理的,但你对客人的要求可能迫使客人选择你的竞争对手。降低这些要求会让你的房间更容易被预定,但你也许应该权衡一下更多的预定是否会增加收入。
提醒
大多数旅舍并不会做所有的事来挖掘潜在的客户。实际上,知道知道你旅舍的人越多,你旅舍饱满的可能性就越大,因此,被知晓就是旅舍成功的一般,一旦客人发现他们最喜欢的旅舍,那就不会为了省5块钱而寻找灵一件旅舍。挖掘潜在客户会带个你更多客人。
记住
无论你怎样避免订单被取消,最后一秒的取消都会出现,因此,下面几点会降低你的损失:
1做一张等待表。当客人预定已经被预定的房间时,询问他们是否愿意出现在等待表上,这样能给客人留下一个不错的印象( 如果总有很多人在等待表上说明你的旅舍一定很抢手),当然,你也应该给一个折扣。
除此外,可以询问他们是否愿意收到你发出的旅舍宣传邮件,你的旅舍抢手说明旅舍很棒,所以在寄信前一定要把名字写在开头。
2为最后时刻的预定或淡季预定给出折扣(详见第十五章关于如何吸引更多客人)。
3与本地其他旅舍合作,理解你所在地其他旅舍,并互相交流,一旦他们旅舍客满,他们就会建议客人到你的旅舍而不是客人自己找上门。
你给客人任何建议都会影响你自己,最起码比呆在你旅舍强的建议,记住,你给的每个建议可能都会是客人的一次经历。如果是常客,但你推荐的地方并不那么好,那么客人很可能在之后再也不去你的旅舍。
4当客人到达旅舍时,考虑为他们升级,向他们展示旅舍内的空房。如果其中一间是他们预定房的升级版一定要隆重介绍,多数情况下他们在看完后会要求升级。
如果客人并没主动要求升级,你可以觉得是否免费为他们升级,这样做会增加这些客人成为常客并向他人推荐的可能性。另一方面,你并不想常客因为这个原因选择你的旅舍,所以,即使你想为他们免费升级,也要把握全局直到最后一秒,否则你将失去售出更贵房间的机会或者为此失去其他的“不速之客”。
5创建一份邮件通知单。邀请先前的客人成为特别的邮件接收者,这样,当你有临时取消的订单或最后时刻的空房并给出折扣时,他们就能及时知道。
1

评分人数

  • 草原狼

TOP

回复 12# 1221yy


   谢谢!{:11_345:}{:11_345:}{:11_345:}
团结就是力量!

终于和实习生们有了广西涠洲岛海驿青年旅舍,湖南凤凰湖湘驿青年旅舍,四川康定贡嘎青年旅舍

TOP

本来 其他格式的会更便于浏览 但无奈 传不上
虽然单词并不难 但是 作为一个不太熟悉青旅的小白 很多翻译专有名词可能不对 有待改正 欢迎各种建议
其他的有些翻译不确定 就注释英语原文 大家自己参考吧
其实个人觉得 额 其实 用英语词典在线看是一种不错的方法 毕竟 翻译的多多少少都会有译者的主观色彩 原文或许更能体会作者的想法
断断续续翻译了一个月 最不喜欢的是把翻译好的文字输成Word文档 还好这个过程也是不断熟悉原文的过程 不断修改
最后 一个建议 希望 所有的分章翻译完成后有人最终汇总一下 这样 大家读起来就会更顺畅 虽然 工作量比较大

TOP

非常感谢!您辛苦了!

TOP

值得学习!

TOP

赞!粘贴下来了,慢慢阅读。

TOP

{:11_335:}    辛苦了

TOP

谢谢分享·
我有一个梦想~游遍全世界

TOP

复制黏贴了,细细阅读。

TOP

复制了 我会好好读的
梦想有一家自己的青旅

TOP

返回列表