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转载:《前台与客房的合作》

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本帖最后由 工匠 于 2010-12-2 15:58 编辑

莫泰酒店的内部参考资料,可以参考学习


    酒店的客房部相当于客房产品的生产部门,而酒店的前厅部相当于客房产品的销售部门,可以说两个部门位于同一条生产线上,所以两者之间必须紧密合作。

但是,在实际工作中,通常看到的却是两个部门之间矛盾重重,互不买账。本文选择一些需要这两个部门合作完成的酒店业务入手,谈谈双方如何操作才能尽量做到避免矛盾,同心协力工作。


    带客看房

    某些酒店有专门的销售人员带客看房,但是如果是周末或晚间没有人在,前台又抽不出人手的话,就可以委托客房主管或房务中心完成这项工作。

    前台委托客房部带客看房之前要尽量先了解客人的看房需求,然后选定房间。在委托过程中前台要明确告诉客房部客人指定的房型和房号,以便客房在电脑系统上打上临时房态,并准备看房事宜。整个委托过程要清晰、明白,语气要委婉,切忌使用命令式的语气。

    客房部收到委托后,应视情况尽量派出合适人手带客看房,记清前台报上的房型和房号。客房可以在最近的楼层电梯出口等待客人,也可到前台带领客人,整个看房过程结束后,最好能够将看房结果第一时间反馈到前台,以便客人回到前台后前台与客人之间的交涉。

    看房结束后,客房部要及时取消之前设置的临时房态,以便前台延续操作。团队用房与特殊房间布置

    一般酒店销售部接到团队预订后都会给相关部门传送《任务通知单》,前厅和客房部作为主要的接待部门当然都会收到。但是,如果团队临时发生变化,比如说用房数量增加或减少,房间类型的转换和加床,以及Minibar的保留还是撤离等,就需要前台在第一时间将客人的需求及时通知客房,以便客房能够安排足够的人手,留足够的时间应付团队的接待。在这个过程当中,前台作为关键的信息传输端,要注意保证客人信息的准确性和有效性,要有专人负责及时传递信息,这样可以避免误导客房部反复地瞎忙活,做无用功。

    一些特殊的房间,如VIP房、长包房或者婚房等,客人一般会要求将房间里的设施进行重新布置,或者增加一些摆设和物品等。前台记录清楚之后要协调好相关部门尽量满足客人的需求。比如说长包房很可能要加床或者小冰柜,婚房需要换上客人自己喜欢的床单或被套等,这些都要和客房部提前沟通,以免客人上门之后引起不满。

    紧急用房

    紧急用房一般发生在客人(特别是预订客人)很早就来到酒店要求住宿,而恰巧酒店前一天生意较好,当时没有可住房(或者只有刚退的脏房)。

    很多情况下,前台都会催促客房赶紧安排人手打扫,有时语气太急就口无遮拦,变成命令式。虽然客房大多情况下会忍气吞声,但是抱怨就少不了。其实,客房服务员的抱怨无可厚非,因为一遍遍的催促,他们必须在510分钟左右打扫好一个房间,又要保证质量,是何心情可想而知。

    这个问题解决的关键在前台的接待员。客人有预订,来得早,恰巧客人需要的房型暂时没有,或者说是脏房没有来得及打扫,前台要先做好解释工作,稳住客人。万一碰到难缠的客人,前台员工也应该用商量和请求的语气和客房服务员联系,请求紧急用房,如果做到了双方互相体谅、互相协作,就能减少争端。

    走客查房

    住某酒店3205房间的王先生到酒店前台办理退房,前台服务员报完查房,过了六七分钟,对讲机叫道:前台,前台,3205少了一条浴巾!客人一听,忙说,浴巾在房间洗手间的马桶旁边啊!前台如实传达后,客房一查,果然是在。正在前台打印账单的时候,对讲机又大声响起:前台、前台,3205的浴巾上有血渍,需要赔偿80元。前台服务员一听,脸色立马变得很难看……

    这个案例中,客房查房操作中起码犯了4个明显的失误,易让前台和客房结下梁子

    第一,查房时间太长,一般查房3分钟足够。查房花费的是前台给客人结账的时间,前台服务员很有可能会当场遭到客人的质疑甚至投诉。

    第二,查房不认真,不够专业。房间里的客用品或布草没有仔细查找就把错误结果立马报到前台,前台很可能被客人责怪,再背一次黑锅。

    第三,浴巾找到后没有第一时间发现污渍,前台结账都快要结束了,再报到前台,再次暴露查房过程没有章法,马虎大意。而前台立刻面临的是讨要赔偿费的无奈以及再次结账的重复劳动。

    第四,查房过程中发现问题,客房应该用电话通知前台,而不可以使用对讲机,用对讲机无异于当面指责客人,容易造成客人的尴尬,客人隐私暴露产生的怨气可能会转移到前台身上。

    开门服务和叫醒服务

    开门服务。当客人拿着前台开具的《开门单》到达楼层之后,经常出现迟迟没有客房服务员帮其开门的情况,这个问题在于两个方面,要么是前台根本就忘了通知客房部帮客人开门,要么是客房部收到信息后没有及时赶到,无论是哪种情况下,客人一旦等得不耐烦,都会再次返回到前台投诉。

    叫醒服务。如果当前台拨打客人的叫醒电话时出现无人接听的情况,那么,前台就必须求助客房部。一般情况下,客房服务员到达指定房间后,要先按门铃,再敲门,如果无人回应,就应叫上安保,一同开门,如果发现客人未醒,必须上前叫醒。如果房内无人,要将情况及时反馈给前台。

    客人租借小物品和遗留物品查询

    客人需要借用电吹风、充电器、电蚊香或者更多的衣架时,一般电话直接打到前台,前台要记清楚对方的房号、借用物品的数量和名称,然后再通知客房部派送,客房部派送物品之后,要记住将《借用物品单》的一联交至前台,以便前台在电脑系统里做好记录。前台在客人退房的时候要及时提醒客房查找相关物品,这样才能避免借用物品的丢失。

    客人退房后,客房部发现了住客的现金、首饰、电脑或者钥匙,最好的做法应该是将客人遗留物品的情况,包括房号、姓名、物品的名称和数量及时反馈到前台,让前台尽量去主动联系客人。万一联系不到客人,前台也应该在当天的交接本上做好相关记录,交接记录上最好有客房当事人员的签字确认,到时客人来酒店找寻丢失的物品,前台服务员只需要查询一下客人的住店信息,找到当天的交接本记录,就可以帮客人做身份和物品的确认了。这样一来,前台的身份确认”+客房的妥善保管,就可以把这项酒店的附加服务做到游刃有余。

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工匠总有好东西跟大家分享。

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工匠 发表于 2010-12-4 22:51



    谢谢啊。下载了。

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写的不错!

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好棒,真心不错啊

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